En Ecosistemas estamos en búsqueda de un Service Management Office Analyst, para sumarse al equipo de uno de nuestros clientes.
Responsable de garantizar una experiencia de usuario óptima en Finning a nivel global mediante la auditoría y monitoreo de calidad (QA) de incidentes y problemas de TI, así como la gestión de proveedores de soporte de TI.
Principales Responsabilidades:
1. Control de Calidad de Incidentes de TI (60%): Auditoría de incidentes y problemas, asegurando el cumplimiento de procesos, estándares de Finning, tiempos de respuesta y niveles de servicio (SLA).
2. Gestión de Incidentes Mayores (15%): Liderar la ejecución de incidentes críticos,
definir planes de comunicación y asistir a los líderes durante el proceso.
3. Gestión de Conocimientos y Procesos (15%): Control y actualización de bases de conocimiento y procesos de soporte para distintos niveles.
4. Gestión de Solicitudes de Servicio (10%): Enrutamiento y control de solicitudes de usuarios a través de ServiceNow, garantizando la eficiencia en la asignación.
Competencias Clave:
1. Adaptación a las necesidades del cliente y foco permanente en su satisfacción.
2. Impulsar un sentido de urgencia y calidad, alineado con los objetivos de Finning.
3. Proponer soluciones que mejoren la experiencia del usuario.
4. Manejo proactivo de situaciones difíciles con enfoque en el cliente.
Habilidades y Conocimientos Específicos:
1. Dominio avanzado de plataformas ITSM (preferible: ServiceNow, PagerDuty, System Center Incident Manager).
2. Experiencia en gestión de reportes ITSM, comunicación efectiva y liderazgo de equipos.
3. Inglés avanzado (oral y escrito), conocimientos avanzados de Microsoft y metodología ITIL.
Requisitos de Educación y Experiencia:
1.
Estudios en Informática o afines (terciarios o universitarios).
2. Experiencia en supervisión de atención al cliente, gestión de procesos de TI y QA en experiencia de usuario.
Horario: Lunes a viernes de 8:30hs a 17:30hs
Modalidad: 100% remota. Existe la posibilidad de cambiar a un modelo híbrido de 3 x 2.
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