El equipo de operaciones técnicas brinda un nivel único de atención al cliente a nuestros clientes. Los miembros del equipo de operaciones se centran en brindar una experiencia de alto contacto al cliente brindando un servicio al cliente excepcional, siendo responsables de la clasificación inicial de los casos de soporte, respondiendo a las actualizaciones de los clientes, actualizando el software del cliente y monitoreando el estado del clúster del cliente.
¿Qué estarás haciendo?
• Ayudar a resolver preguntas técnicas y de software para el cliente de manera eficiente y efectiva.
• Recopilar la información necesaria para clasificar y solucionar problemas y preguntas.
• Gestionar las expectativas del cliente con respecto a los tiempos de respuesta estimados para la resolución de problemas.
• Resolver los problemas a través de canales de comunicación por teléfono, Zoom y correo electrónico.
• Cumpla con los SLA, como los tiempos de respuesta y resolución, asociándose con los equipos L1, L2, L3 y Casos Críticos.
• Investigar y documentar exhaustivamente los problemas técnicos de los clientes.
• Colaborar con los miembros del equipo de soporte técnico para gestionar adecuadamente las consultas de los clientes y escalarlas cuando corresponda.
• Asociarse con miembros del equipo de soporte técnico en varios proyectos estratégicos cuando sea necesario
• Propio de los problemas técnicos de los clientes desde el informe inicial hasta su resolución, comunicándose con los clientes periódicamente sobre el estado del problema.
• Ejecutar informes de monitoreo de uso, rendimiento y/o disponibilidad.
• Documentar soluciones para la base de conocimientos y aportar nuevas ideas para la excelencia en innovación y automatización al equipo de soporte.
• Supervisar el estado del cliente y las alertas de aplicaciones
• Ayudar con las actualizaciones de los clientes
Requisitos:
• Capacidad de empatizar con el cliente y transmitirle confianza.
• Excelentes habilidades de servicio al cliente
• Excelente capacidad para aprender y articular conceptos técnicos y relacionados con el software.
• Fuertes habilidades de escucha activa y excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
• Gran atención al detalle al comunicarse con los clientes (verbal y escrito)
• Licenciatura o estudiante avanzado en Ingeniería Informática (o disciplina técnica relacionada)
• 0-3 años de experiencia relevante en soporte técnico al cliente L1 (voz y correo electrónico), con una sólida experiencia en interacción con el cliente.
• Buenas habilidades técnicas para la resolución de problemas.
• Dominio del idioma inglés
Habilidades requeridas
• Familiaridad con Linux
• Comprensión de las redes informáticas básicas.
• Comprensión de los scripts de shell básicos (se prefiere bash y python)
• Comprensión de los conceptos de almacenamiento, preferentemente sistemas de archivos distribuidos.
Habilidades deseadas
• Experiencia con API y comandos de S3.
• Experiencia con la gestión de casos de Salesforce.
• Experiencia con sistemas distribuidos, NoSQL DB, conocimiento de sistemas de almacenamiento.
• Experiencia con almacenamiento de objetos (OpenStack Swift, Ceph, Scality, Cleversasafe, etc.)
• Experiencia con hardware y firmware de computadoras.