El puesto requiere la capacidad de actuar como único punto de contacto para los clientes financieros de NCR con el Team Incident Management; responsable de recibir y manejar continuamente un alto volumen de contactos.
Responsabilidad de las solicitudes de servicio del cliente y garantizar la resolución satisfactoria en tiempo y forma de los problemas; generar informes de incidentes diarios y semanales; revisión del historial de incidentes para determinar fallas reiterativas.
Monitoreo de cajeros automáticos para clientes de monitoreo de cajeros automáticos de NCR.
Determinar la prioridad basada en la información del problema y las pautas documentadas; proporcionar soluciones precisas y creativas a los conflictos del usuario de naturaleza moderada para maximizar la productividad del mismo; manejo de herramientas para acceder de forma remota a los equipos del cliente para diagnosticar y resolver alguna incidencia.
Registro de información en el sistema HDS (Help Desk Solution); documentar, verificar y realizar las correcciones apropiadas en el registro de incidentes para garantizar una documentación exhaustiva de la descripción del problema y toda actividad posterior; actualización de Ordenes de Trabajo (Work Orders) y proveer información del estado de las mismas.
Escalamiento de incidencias del cliente tanto interna como externamente, de acuerdo con el proceso de escalamiento definido.
Mejorar y desarrollar métodos de apoyo de calidad y habilidades de comunicación a través del coaching, la retroalimentación y otros enfoques de desarrollo.
Investigación, resolución y respuesta a las consultas recibidas a través de llamadas telefónicas, chats, e-mails, y devoluciones de llamadas de manera oportuna, de acuerdo con los estándares actuales.
Adquirir y mantener el conocimiento actual de ofertas de productos relevantes y políticas de soporte; asistencia en problemas especiales relacionados con el producto según sea necesario.
Participación en proyectos de equipo que mejoren la calidad o eficiencia del servicio de mesa de ayuda; guiar al equipo en una planificación efectiva.
La posición es responsable de todo el sistema de implementación y gestión general de IM.
Análisis e implementación de las funciones de Gasper Manager para cumplir con los requisitos comerciales y mejorar el servicio; establecer procedimientos para el mantenimiento del sistema, respaldo, pruebas y operaciones diarias; creación de base de datos, mantenimiento e integridad.
Contribución como miembro del equipo; participación en programas de establecimiento de objetivos, gestión del desempeño, recompensa y reconocimiento; escribir artículos de conocimiento basados en lecciones aprendidas en la resolución problemas de clientes; participar en proyectos especiales asignados para mejorar continuamente procesos, herramientas, sistemas y organización.
Se requiere rotación en las horas de trabajo que implican fines de semana, feriados u horario extendido.
Requisitos MínimosDiploma de Bachiller (Secundario Completo).0-2 años de experiencia relacionada.Comprensión de la gestión de fallas de los ATM y los procedimientos de gestión de llamadas.El candidato tendrá la capacidad de brindar un excelente servicio al cliente y buenas habilidades de comunicación (escritas y oral).Habilidades básicas de manejo de PC/Microsoft Office y habilidades telefónicas.Título terciario preferentemente.+2 años de experiencia relacionada.Proactividad para analizar datos existentes; orientado a resultados de productividad; capacidad para trabajar bajo presión en horarios flexibles.Habilidades de liderazgo que incluyan: capacidad de obtener apoyo, motivación y compromiso de otros; capacidad para formar equipos dirigidos al cumplimiento de objetivos, establecer prioridades, roles y responsabilidades; y capacidad de transmitir un sentido de urgencia y conducir al cierre de problemas.Habilidades de comunicación que incluyan: capacidad de comunicación eficaz con los clientes mientras protege la posición de la compañía; capacidad de recolectar, organizar y presentar información de manera precisa y concisa; establecer comunicación a la audiencia prevista, capacidad de escuchar para comprender y fomentar comunicaciones abiertas.Experiencia bancaria o de empresa de vehículos blindados en administración de efectivo, operaciones de sucursales u operaciones de efectivo será considerado una ventaja; experiencia previa en ATM CASH & EOD Process también será considerado una ventaja.
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