Responsabilidades principales: Desarrollo de la estrategia omnicanal: Definir y ejecutar una estrategia omnicanal centrada en el cliente que asegure una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto (tiendas físicas, sitio web, app, redes sociales, call centers, etc.). Coordinar con los equipos de Marketing, Ventas, Operaciones y Tecnología para asegurar la integración de la estrategia omnicanal en las diferentes áreas de la organización. Identificar y priorizar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente mediante la adopción de nuevas tecnologías o mejoras en los procesos existentes. Gestión de la experiencia del cliente (CX y UX): Supervisar y optimizar cada etapa del recorrido del cliente,
desde la pre-compra (búsqueda y elección del producto) hasta la post-compra (servicio al cliente y soporte). Analizar puntos críticos en el recorrido del cliente (definición y actualización de Customer Journey) y proponer mejoras en las interacciones para asegurar una experiencia satisfactoria. Sugerir e Implementar prácticas de mejora basadas en los datos y preferencias del cliente (Trabajo con equipo de Personalización). Integración y análisis de datos de múltiples canales: Trabajo con equipo de Data Cliente Utilizar herramientas de análisis de datos y plataformas CRM para obtener una visión integral del comportamiento del cliente en todos los canales. Monitorear métricas clave de experiencia del cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), tasas de retención y fidelización. Colaborar con equipo de Data Cliente para análisis de datos para identificar tendencias, patrones de comportamiento y necesidades no satisfechas que impactan en la experiencia del cliente. Optimización de la comunicación con el cliente:
Colaborar con equipo de comunicación para desarrollar estrategias que aseguren mensajes consistentes en todos los canales (publicidad, redes sociales, email marketing, etc.). Colaborar con equipo de Personalización para asegurar la segmentación adecuada para personalizar los mensajes y mejorar la relevancia de las campañas de comunicación. Participar en la definición de los beneficios del programa de fidelización (Más Club) para verificar que los beneficios y recompensas incentivan la retención y el aumento de la frecuencia de compra. Coordinación con equipos internos y externos: Colaborar con equipos de Marketing para desarrollar campañas que integren canales físicos y digitales, asegurando que el mensaje y la propuesta de valor sean coherentes en todas las plataformas.
Trabajar junto con el equipo de e-commerce para mejorar la experiencia de compra en línea, optimizando la usabilidad del sitio web, las funciones del carrito de compra, la gestión de inventarios, y los procesos de pago y envío. Coordinar con proveedores externos y socios tecnológicos para asegurar la calidad y consistencia en la ejecución de la estrategia de experiencia omni definida. Gestión de la atención al cliente y resolución de problemas: Supervisar los servicios de atención al cliente para asegurar que los problemas se resuelvan rápidamente y de manera efectiva, minimizando el impacto negativo en la experiencia del cliente. Implementar mecanismos de retroalimentación del cliente para identificar y abordar problemas recurrentes o áreas de mejora. Voice of the Customer (VOC)
Desarrollar y capacitar a los equipos de servicio al cliente en habilidades de atención multicanal (chat en vivo, redes sociales, llamadas telefónicas, etc.). Innovación y mejora continua: Promover una cultura centrada en el cliente dentro de la organización, impulsando la adopción de mejores prácticas y tecnologías para mejorar la experiencia. Evaluar e implementar tecnologías emergentes que puedan ofrecer nuevas formas de interacción con el cliente, como inteligencia artificial, chatbots, realidad aumentada, entre otros. Realizar pruebas de nuevas iniciativas y ajustes basados en la retroalimentación del cliente y en los resultados de las métricas de rendimiento. Cumplimiento de objetivos de negocio: Alinear la estrategia de experiencia del cliente con los objetivos generales del supermercado, incluyendo el aumento de ventas, la fidelización y la reducción de costos operativos.
Medir el impacto de las iniciativas de CX en los resultados del negocio y realizar ajustes para maximizar el retorno de la inversión. Preparar reportes mostrando el progreso y el impacto de las iniciativas de experiencia del cliente.
Requisitos
Conocimientos de CX y UX Manejo de Call Center Metodologias agiles Manejo de Bases de Datos