Desde Potentiality Group estamos en la búsqueda de un/a Cloud Support Team Leader para importante empresa partner de AWS.
VISIÓN GENERAL: El Cloud Support Team Leader es responsable de liderar un equipo dedicado a brindar soporte a los entornos de nube de nuestros clientes de servicios gestionados. Este puesto supervisará el flujo diario de tickets de soporte, el traspaso de incidentes a otros turnos, la mentoría de los Ingenieros de Soporte en la Nube y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de los clientes.
RESPONSABILIDADES: Sólidas capacidades prácticas en administración de sistemas/infraestructura/nube para ser un punto de escalación para los miembros del equipo.Definir y promover los objetivos del área en el equipo y la organización.Asumir la responsabilidad del éxito del equipo en la entrega de soporte centrado en el cliente, medido por KPI operativos y cumplimiento de SLA.Definir procedimientos y responsabilidades del área.Asegurar que las tareas del personal se sigan a tiempo mediante ServiceNow.Realizar control de calidad continuo de los tickets por parte de los ingenieros de la mesa de servicio y proporcionar orientación para mejorar la gramática, la claridad y la comunicación concisa con los clientes, así como el desarrollo de artículos de conocimiento.Proveer mejoras continuas proactivas para los clientes e identificar problemas proactivamente mediante informes.Realizar verificaciones y revisiones semanales y mensuales de entradas de tiempo individuales.Trabajar con la gestión para mejorar los informes, paneles y procesos de ServiceNow.Preparar informes para la alta dirección.Impulsar la documentación y garantizar que el equipo tenga el nivel adecuado de conocimiento para proporcionar un soporte de excelencia y superar los SLA.Capacitar y guiar a nuevos empleados y miembros del equipo para fortalecer la organización de ingeniería de operaciones.Colaborar con los equipos de Éxito del Cliente, Ventas y Servicios Profesionales para impulsar el soporte operativo.Este puesto incluye responsabilidades de turnos fuera de horario y guardias (rotativas). RESPONSABILIDADES DE SUPERVISIÓN: Acompañar al equipo en el cumplimiento de sus metas.Promover la alineación con la cultura y objetivos empresariales.Fomentar la creatividad, la iniciativa, la inteligencia colectiva y la exposición de los miembros del equipo.Detectar oportunidades de desarrollo y generar experiencias de aprendizaje, construyendo capacidades para necesidades actuales y futuras.Proporcionar retroalimentación positiva y constructiva. CUALIFICACIONES: Más de 3 años de experiencia práctica en infraestructura, redes, almacenamiento, servidores, seguridad, Windows, Linux, etc.Más de 1 año de experiencia en la gestión técnica de equipos.Experiencia en servicios operativos o entornos de soporte 24x7.Experiencia en diseño, construcción o soporte de productos/servicios alojados.Habilidades de comunicación escrita y oral: capacidad para comunicar conceptos técnicos y respaldar afirmaciones con datos.Capacidad analítica y de resolución de problemas: habilidad para evaluar rápidamente un problema, resolverlo o implementar una solución alternativa con precisión y éxito consistentes.Experiencia con proveedores de nube pública como Amazon Web Services, Azure y/o tecnologías de virtualización como Xen, HyperV o vSphere (preferido).Experiencia en resolución de problemas de componentes de infraestructura como servidores, almacenamiento, redes (enrutamiento, subredes, firewalls, circuitos dedicados o VPN basadas en IPSEC) (preferido).Alto sentido de urgencia, ya que el trabajo implica soporte a aplicaciones críticas para el negocio con SLA estrictos.Fuertes habilidades organizativas con capacidad para coordinar y priorizar múltiples problemas simultáneamente. Nivel avanzado de inglés. HABILIDADES INFORMÁTICAS: Alto nivel de experiencia técnica y confianza como experto y líder en la materia.Gestión de entornos empresariales grandes de Windows/Linux.Comprensión de las herramientas necesarias para gestionar grandes entornos empresariales.Comprensión de los controles de seguridad requeridos para gestionar un entorno empresarial amplio.Sistemas operativos: Windows / Linux.AWS (deseado) / Azure / Google Cloud Platform (GCP).Herramientas de monitoreo: DataDog, Nagios, Solar Winds.Herramientas de mesa de servicio: ServiceNOW, Heat, Remedy, Jira, etc. UBICACIÓN: Híbrido (casa y oficina). Se requieren 2 o 3 días por semana en la oficina, quedan en Belgrano/CABA.
REQUISITOS DE VIAJE: Disponibilidad de realizar viajes por Latam, en caso de ser necesario.
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