Brand Customer Lead

¡Seguimos con un 2024 a puro crecimiento!  Estamos revolucionando el e-commerce en Latam Si tenés ganas de sumarte a esta gran familia te contamos que estamos buscando un/@   Brand Customer Lead  CX   para sumarse a nuestro equipo   ¿Qué desafíos te esperan?
Gestionar y liderar todas las las actividades de CX relacionadas a la operación, monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.
Descripción de Tareas y Responsabilidades: Punto de contacto principal para las actividades de CX entre la marca y la compañía. Mapeo y Actualización del Customer Journey para todos los puntos de contacto.
Unified Commerce CJM.
Definición, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.
Análisis de NPS / CSAT / DSAT.
Proporcionar análisis e informes / reportes sobre temas y tendencias de la experiencia del cliente en toda la organización y con la marca.
Asegurar el cumplimento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma Asegurar el cumplimento de SLAs / Métricas comprometidas con la marca.
Identificaciones y Mapeo de iniciativas de mejora y Matriz de criticidad de iniciativas.
Fronting de todas las actividades de Customer Service ( CX + SAC) de cara a la marca.
Gestión y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas Investigar los cambios propuestos a las leyes, prácticas o regulaciones relevantes que podrían potencialmente afectar al negocio en lo que respecta a la experiencia del cliente y con la marca de manera de poder hacer recomendaciones.
Apoyar el desarrollo de las habilidades y competencias del equipo de CS y SAC en todo el negocio en relación con el Customer Journey, sus procesos y prácticas.
Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiencia mejorada, incluida la conversión y retención de clientes