El Analista de Calidad será responsable de evaluar y garantizar la calidad de las interacciones entre los colaboradores y los clientes. Este rol implica monitorear llamadas, analizar la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y colaborar con los equipos internos y operaciones para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad del servicio.
**Responsabilidades**:
- Escuchar y evaluar llamadas de los agentes para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad.
- Utilizar criterios de evaluación establecidos para calificar las interacciones con los clientes.
- Analizar datos de calidad de llamadas y proporcionar retroalimentación a los colaboradores y supervisores.
- Identificar tendencias, problemas recurrentes y oportunidades de mejora en la interacción con los clientes.
- Mantener registros precisos y detallados de las evaluaciones de calidad.
- Preparar reportes periódicos sobre el rendimiento de calidad y presentar hallazgos a la gerencia y otros equipos relevantes.
- Colaborar con el equipo de Capital Humano para desarrollar programas de capacitación basados en los hallazgos de calidad.
- Proporcionar retroalimentación constructiva y sugerir áreas de mejora.
- Asegurar que todas las interacciones cumplan con las políticas de la empresa y las regulaciones del sector.
- Mantenerse actualizado con las mejores prácticas y estándares de la industria.
- Analizar las encuestas de satisfacción del cliente para identificar áreas de mejora.
- Desarrollar estrategias para mejorar la experiência del cliente basada en los comentarios recibidos.
- Proponer e implementar iniciativas de mejora continua para aumentar la calidad del servicio al cliente.
- Participar en reuniones y proyectos para discutir y planificar mejoras en los procesos.
**Requisitos**:
Educación y Experiência:
- Licenciatura en Administración, Comunicación, o un campo relacionado (deseable).
- Mínimo de 3 años de experiência en un rol de control de calidad en retail o servicio al cliente.
- Habilidades Técnicas:
- Conocimiento de herramientas y software de monitoreo de calidad.
- Habilidad para utilizar sistemas de gestión de calidad y análisis de datos.
Competencias:
- Capacidad para analizar datos de rendimiento y proponer soluciones efectivas.
- Atención al detalle y habilidades analíticas fuertes.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para proporcionar retroalimentación constructiva de manera efectiva.
- Capacidad para gestionar múltiples tareas y proyectos con plazos ajustados.
- Excelentes habilidades organizativas y capacidad para priorizar tareas de manera efectiva.
- Proactividad y capacidad para trabajar tanto de manera independiente como en equipo.
- Compromiso con la calidad y la mejora continua.
