Durante muchos años se ha hablado de la “experiencia del cliente” como un aspecto fundamental para las empresas. Dicho concepto refiere al proceso que atraviesa una persona desde que toma conciencia de un producto hasta que decide comprarlo.
En este, el cliente pasa por distintos sentimientos, positivos o negativos, que suelen influenciar sus intenciones de volver a adquirir el producto o servicio. Si son negativos seguramente no desee volver a comprar ese producto, pero si son positivos, es probable que sí.
Es importante para la empresa, construir una buena experiencia para el empleado
El paralelismo entre la experiencia del empleado y la del cliente
La experiencia del empleado se forma a partir de las vivencias físicas, las emociones, los sentimientos, las frustraciones o las alegrías que tiene cualquier empleado en su empresa.
Se puede definir a la experiencia del empleado como una experiencia paralela a la experiencia del cliente. No solo porque ocurren de forma simultánea, sino porque tienen puntos en común: ambas tratan de algo duradero, ya que no son acciones o vivencias puntuales, sino que se basan en la acumulación de sensaciones o sentimientos a lo largo de un tiempo.
A su vez, la generación de una buena experiencia del cliente se debe en gran parte a la existencia de una buena experiencia del empleado: un grupo de empleados satisfechos e implicados transmiten un mayor compromiso con la marca y/o el servicio prestado.
4 pilares para construir la experiencia del empleado #EmployeeExperience
Existe una relación directa entre una experiencia de empleado positiva y su contribución a crear una experiencia de cliente positiva. Empleados que viven experiencias positivas en su entorno de trabajo, trasladan en sus relaciones (internas y externas) sensaciones positivas ¿Imaginas que además están en contacto directo con el cliente?
De esta manera, se puede apreciar la importancia que tiene la experiencia del empleado. Si la experiencia del cliente tiene una gran importancia para lograr su fidelización, la experiencia del empleado es fundamental para tener colaboradores motivados, comprometidos y eficaces.
Donde apoyar la experiencia del empleado
En su artículo, Salas define 4 puntos clave donde apoyar el desarrollo positivo de la experiencia del empleado. Cada uno de ellos aporta a la percepción que tiene el empleado sobre la empresa, conformando así una sensación de desarrollo personal y profesional positiva. Los 4 puntos son:
- El lugar de trabajo
- La propuesta de valor de la empresa al empleado.
- La comunicación de la empresa hacia el empleado.
- El valor que se le da a lo que hace cada uno de los empleados
Ximo Salas, a través de su análisis, nos permite comprender el concepto de la experiencia del empleado, partiendo desde una comparación con la experiencia del cliente. Sin dudas, son dos aspectos que se han vuelto fundamentales para el éxito de las empresas, por lo que es imprescindible trabajar en ellos.
